O que é o LAC?
O LAC – Líder no Atendimento ao Cliente, é um programa de âmbito internacional, que analisa e certifica as organizações que estejam em conformidade com os parâmetros de excelência na relação com o cliente oferecendo ao gestor, uma importante ferramenta de gestão e de melhoria contínua e consequentemente um impacto positivo no prestígio e na imagem da empresa perante os seus clientes.
Apostar no relacionamento com o cliente é um fator diferenciador.
O que significa ser LAC?
- Gerar e promover uma cultura Positiva que valoriza a excelência
- Reconhecer e valorizar o papel dos profissionais que implementam esta cultura
- Referenciar e padronizar os procedimentos de um atendimento encantador
- Oferecer uma importante ferramenta de gestão ao gestor que passa a ter visibilidade da real qualidade que as suas equipas entregam e consequentemente do seu potencial de vendas e fidelização
Com 43 edições realizadas e mais de 4600 participantes, o projeto Arte de encantar, tem vindo a demonstrar a importância do relacionamento com o cliente e a relevância que o mercado lhe reconhece. Todos nós já experimentámos um bom e um mau atendimento e sabemos como isso condiciona na nossa decisão de compra. Numa época como a que vivemos, não podemos perder clientes porque não gostam das pessoas!
E os profissionais da área… muitos não fazem ideia que podem aprender, que podem transformar um comportamento intuitivo, num comportamento profissional.
O principal objetivo desta ação é promover, dignificar, qualificar, profissionalizar, uma área com a importância que esta tem.
Quer saber mais sobre a Arte de Encantar?
Quem tem Certificação LAC?
A Certificação LAC é aplicável a todas as organizações que tenham relação com o cliente.
O LAC integra por isso diferentes áreas de negócio, que vão desde o comércio e serviços até à industria.
Já não basta simplesmente satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo.
Philip Kotler
Como funciona o processo de certificação?
O processo de certificação está estruturado num modelo flexível que é aplicado em função das necessidades e/ou dos objetivos da organização.
Como linha de orientação, este está suportado em 4 fases:
Tipos de certificação
A metodologia de análise do atendimento, baseia-se inicialmente na realização de um diagnóstico via Auditor Mistério.
Nessa abordagem são analisados diversos itens nas quatro grandes áreas de avaliação de acordo com a tipologia de certificação LAC.
A organização obtém a Certificação LAC com 80% do total dos itens avaliados.
No âmbito presencial, são avaliadas 4 áreas chave:
- Lei da defesa do consumidor
- Apresentação do espaço
- Apresentação dos profissionais
- Atendimento
Através de uma abordagem virtual (telefone e comunicação escrita), será o contacto com o cliente, verificando o cumprimento de seguintes requisitos mínimos:
- Telefone
- Contacto
- Relacionamento
- Transferência de Chamada
- Linguagem
- Atendimento
- Fecho
- Comunicação Escrita
- Tempo de espera
- Personalização da resposta
- Estrutura e linguagem
- Conteúdos
Em termos de comunicação por voz (telefone), é avaliada a o comportamento dos seguintes pontos chave:
- Contacto
- Relacionamento
- Atendimento
- Fecho
O ambiente web, é avaliado por um cliente novo e um cliente frequente, analisando os seguintes pontos chave:
- Utilidade
- Facilidade de utilização
- Atratividade e eficiência
- Intenção de revisita
Estamos cá para ajudar
Deixe-nos o seu contacto e indique-nos o setor do seu negócio. Entraremos em contacto o mais breve possível.
Dúvidas e perguntas frequentes
Uma auditoria consiste numa análise à forma como o atendimento da sua organização está a ser feito no presente, com o objetivo de verificar se está a ser realizado de acordo com a metodologia LAC.
Na Fase 1, as auditorias podem acontecer em diversas formas: via Cliente Mistério, de questionários ou entrevistas a colaboradores ou clientes. Na Fase 3 e na Fase 4, as auditorias são realizadas por Clientes Mistério.
Se a sua empresa interage com clientes, sem dúvida que a Certificação LAC é aplicável ao seu negócio.
A Certificação LAC oferece ao gestor, uma importante ferramenta de gestão e de melhoria contínua e consequentemente um impacto positivo no prestígio e na imagem da empresa perante os seus clientes.
Não. O processo é pouco burocrático, tornando o processo de certificação simples e fácil.
O tempo de certificação pode variar de acordo com o número de pontos de contacto que pretende certificar. No entanto, a titulo de exemplo, para um ponto de contacto com as 4 Fases do projeto, o processo até à Certificação LAC, pode demorar até 3 meses.
A Certificação LAC é renovada anualmente.
Fase 1 – Diagnosticar – Neste momento, o objetivo é perceber como é a relação entre o cliente e a sua organização.
Fase 2 – (In)Formar – De acordo com análise da fase anterior, neste momento pode acontecer consultoria e/ou formação a colaboradores de acordo com as necessidades detectadas ou pode simplesmente não acontecer nada. Ressalvamos apenas que as equipas devem estar sempre alinhadas com os objetivos do projeto.
Fase 3 – Distinguir – É neste momento que vamos fazer a avaliação mais uma vez, via cliente mistério a todos os canais que querem certificar. Esta fase é a única que é obrigatória.
Fase 4 – Manter – Nesta fase são realizadas auditorias realizadas com a periodicidade, de acordo com as necessidades do cliente, com o objetivo de dar feedback de como a sua organização está a realizar o atendimento ao longo do ano.
É um projeto personalizado adequado à sua organização. Promove uma cultura de qualidade no atendimento aumentando a responsabilidade dos profissionais e garantir assim, os melhores resultados para a sua organização. Para o cliente, aumenta o grau de confiança na sua organização, pois sabe que quando se dirigir a si, vai existir um compromisso em prestar um atendimento cuidado e encantador com o foco na satisfação das suas necessidades e expectativas.
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