O atendimento ao cliente é um pilar fundamental para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer empresa, funcionando ainda como um dos principais pontos de contacto entre a organização e os seus clientes. A qualidade deste atendimento influencia diretamente a perceção da marca, a fidelização e a satisfação dos consumidores, refletindo-se na reputação e nos resultados financeiros da empresa.
Num mercado cada vez mais competitivo e exigente, proporcionar um atendimento eficiente e personalizado não só atende às expectativas dos clientes como também diferencia a empresa da concorrência, fortalecendo relações de longo prazo e promovendo um crescimento sustentado.
Realizamos um Barómetro de Atendimento ao Cliente de 2024 nos centros de atendimento médico-veterinário de várias regiões (CAMV) de Portugal (Aveiro, Braga, Coimbra e Lisboa), para avaliar a qualidade do atendimento telefónico, sob os critérios da Certificação LAC – Líder no Atendimento ao Cliente. Esta avaliação foi conduzida através de chamadas telefónicas anónimas.
O que é a Certificação LAC?
O LAC – Líder no Atendimento ao Cliente, é um programa de âmbito internacional, que analisa e certifica as organizações que estejam em conformidade com os parâmetros de excelência na relação com o cliente oferecendo ao gestor, uma importante ferramenta de gestão e de melhoria contínua e consequentemente um impacto positivo no prestígio e na imagem da empresa perante os seus clientes.
Principais Resultados do Estudo:
Entre os meses de maio e junho de 2024, realizámos uma auditoria a 119 centros de atendimento médico-veterinário localizadas em Aveiro, Braga, Coimbra e Lisboa. Os resultados mostram que 45% dos CAMV auditados alcançaram a Certificação LAC, evidenciando um forte compromisso com a qualidade no atendimento ao cliente.
- Braga destacou-se como a região com a maior percentagem de CAMV certificados, com 61% de sucesso na obtenção da certificação.
- Em Lisboa, 45% dos CAMV conseguiram a Certificação LAC, reforçando a qualidade do serviço prestado na capital.
- Coimbra e Aveiro apresentaram uma taxa de certificação próxima, com 32% e 33% respetivamente, demonstrando a necessidade de melhoria em algumas áreas, ainda assim apresentando um bom desempenho global.
A Importância da Certificação LAC para os Consumidores
Ao optar por um estabelecimento com certificação LAC, encontrará um atendimento profissional, empático e eficiente. Os CAMV que obtiveram esta certificação demonstram capacidade de reduzir o tempo de espera, oferecer um atendimento personalizado e resolver questões de forma rápida e eficaz.
Com base nos dados do estudo, os CAMV certificados conseguem, em média, um tempo de espera reduzido de 6 a 8 minutos, além de proporcionarem um ambiente mais acolhedor e uma comunicação clara com os clientes.
Quer saber mais?
Os resultados completos deste estudo estão disponíveis no nosso barómetro gratuito. Nele, poderá conhecer em profundidade os benefícios da certificação LAC e descobrir como isso pode impactar positivamente a sua experiência com o atendimento nas clínicas veterinárias.
Faça o Download do Barómetro Completo
Se está interessado em saber mais sobre os resultados deste estudo e como a certificação LAC pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente nas clínicas veterinárias, faça o download gratuito do barómetro completo.
No barómetro, poderá descobrir:
- O processo de avaliação LAC;
- Comparações regionais;
- O que mais falha no atendimento;
- Entre outros pontos.
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